Jak mobilizować klienta do punktualności?

<- WSTECZ

Tym razem sięgnęliśmy po ciekawy artykuł z magazynu NailPro 1/2011 napisanego przez trener biznesu i psycholog Panią Irenę Mydlarz. Przeczytaj go z uwagą a porady w nim zawarte na pewno wykorzystasz z przyjemnością. 

„Czas na punktualność”

Wszystko już przygotowane, narzędzia leżą równo na stole, a my nerwowo spoglądamy na zegarek. Klientki jak nie było, tak nie ma. „I co wtedy zrobić? „ - żali się manikiurzystka z Warszawy. Problem ten dotyczy wielu salonów. Klienci umawiają się na wizytę, a później przychodzą mocno spóźnieni lub nie pojawiają się wcale... to trudna sytuacja, bo nie wiadomo, jak potraktować spóźnionego klienta.
Jeśli zacznie go obsługiwać, kolejne osoby będą musiały czekać na swoją kolej (a przecież przyszły punktualnie). Jeśli poinformujemy, że klient stracił miejsce w kolejce , to może się obrazić Jeśli zacznie w pośpiechu wykonywać usługę, klient może być niezadowolony z jakości. Wygląda na to, że spóźniający się klienci tworzą rodzaj pułapki, z której trudno się wydostać. Co więc możemy zrobić? Na co mamy wpływ w tej sytuacji?

Punkt pierwszy to dobre planowanie.
Niektóre salony umawiają klientów na konkretną godzinę rezerwują na zabieg trochę więcej czasu niż jest to konieczne (na przykład, jeśli zabieg trwa godzinę, to w grafiku wpisujemy czas zabiegu: godzina i 15 minut). Ten dodatkowy czas to nie tylko bufor, który uchroni nas przed poślizgiem czasowym przy obsługiwaniu kolejnych klientów w razie, gdyby dana klientka przyszła spóźniona. Taka dodatkowa chwila to też możliwość nawiązania lepszego kontaktu z klientem, krótkiej rozmowy, dzięki której lepiej poznamy potrzeby, osobowość klienta ( jeśli przyjdzie na czas). A jeśli klient się spóźnia, my mamy chwilę dla siebie i rozkoszujemy się dobrą kawą, żeby w dobrym nastroju powitać spóźnioną osobę.
Niektórzy stosują odwrotną strategię planowania, to znaczy umawiają więcej klientów niż zmieści się w rzeczywistym czasie, „”w razie gdyby ktoś zrezygnował”. Taki sposób skutkuje często dłuższym oczekiwaniem w kolejce, nie wyrabianiem się ze wszystkim na czas, a w konsekwencji niezadowoleniem klientów. I być może na początku cel jest osiągnięty – brak ”okienek” - ale na dłuższą metę klienci się wykruszają i w efekcie czekamy w pustym salonie aż ktokolwiek się pojawi. Warto myśleć perspektywicznie, ale też realistycznie. Dawanie sobie trochę niezaplanowanego czasu pomiędzy zabiegami pomaga elastycznie reagować na wszelkie wydarzenia, które pojawiają się, pomimo że ich nie planowaliśmy. Należy zachować pewien procent czasu jako rezerwę na nieoczekiwane wizyty lub rozmowy telefoniczne, kryzysy lub zbyt nisko oszacowany czas wykonywania poszczególnych czynności. To jeden z wyznaczników dobrego zarządzania czasem. Realistyczne planowanie to planowanie tylko takiej liczby zadań, która jest możliwa do zrealizowania. Innymi słowy, nie warto planować 100%, bo wtedy mamy pewność, że nie zrealizujemy tego, co sobie zaplanowaliśmy. Specjaliści od zarządzania czasem szacują, że możliwe do zaplanowania jest 60% czasu, jakim dysponujemy.
Punkt drugi to „przypominajki”. W codziennym życiu, żeby o wszystkim pamiętać, stosujemy różne sposoby – zapisujemy notatki w kalendarzu, wstukujemy przypomnienie w telefonie, przyczepiamy karteczki na lodówce lub prosimy kogoś, żeby nam o czymś przypomniał.

Telefon – potwierdzenie
Warto na dzień lub dwa przed wykonaniem usługi lub nawet rano w umówionym dniu ( jeśli jest na popołudnie) zadzwonić w celu potwierdzenia wizyty. Z punktu widzenia klienta jest to miły gest. Bardzo często dzwoniąc usłyszymy: „Aha, to dzisiaj. Zupełnie zapomniałam... Oczywiście będę o 15”. Klienci są nam wdzięczni za przypomnienie, a nas to niewiele kosztuje. Wiele salonów oferuje swoim klientom usługę przypominania o umówionym zabiegu na przykład przez SMS. To również dobra metoda, chociaż nie zastępuje osobistego kontaktu, no i brakuje możliwości potwierdzenia przybycia. Warto planując swój dzień w salonie uwzględnić czas na dzwonienie do klientów lub wyznaczyć osobę za to odpowiedzialną. Dzięki telefonom przypominającym możemy też wcześniej dowiedzieć się, że na przykład ktoś nie przyjdzie w ogóle. Mamy wtedy czas na umówienie w tej godzinie nowej osoby lub możemy zaplanować ten czas inaczej (na przykład przeznaczyć go na dzwonienie do osób zapisanych na kolejne dni). Jeśli wiemy wcześniej, wtedy łatwiej o to, żeby ten czas nie był stracony.

Zapisane – zapamiętane
Dobrym sposobem na to, żeby klient pamiętał o terminie wizyty, są karnety z zapisaną datą i godziną zabiegu, które wręczamy w momencie umawiania się na kolejne spotkanie. Bardzo często mają one wielkość zbliżoną do wizytówki tak, żeby można je było schować w portfelu. Dobrze, jeśli na karnecie rzeczywiście znajdą się wizytówkowe dane salonu, a więc nazwa salonu, telefon kontaktowy i adres. Tak jak w wielu aspektach funkcjonowania profesjonalnego salonu, tak i w tym niezwykle ważna jest estetyka. Niedopuszczalne jest wręczenie białej kartki z notatnika z odręcznie napisaną godziną zabiegu – jest to nieestetyczne i przede wszystkim taką karteczkę łatwo zgubić. Można wpisywać datę na odwrocie wizytówki lub postarać się o przygotowanie i wydruk specjalnych karnetów z miejscem na wpisanie terminu kolejnego zabiegu. To drobna sprawa, ale w oczach klienta zyskujemy na profesjonalizmie. Taki karnet to również forma promocji. Kiedy klientka pokazuje znajomej karnet, mówiąc „Dziś idę na manikiur”, to nazwa i logo salonu przykuwają uwagę osoby, która może stać się potencjalnym klientem.

Asertywne określenie zasad
W niektórych salonach istnieją jasne, najczęściej zapisane zasady dotyczące przychodzenia punktualnie na spotkania. Czasem są one wypisane w widocznym miejscu, oprawione w ramkę. Właściciele salonów wychodzą z założenia, że jeśli spełniamy wymagania klienta, to jest to możliwe również dlatego, że wymagamy czegoś od klienta, np. punktualności lub terminowej płatności. Łatwiej osobom pracującym w gabinecie wywiązać się ze swoich zobowiązań, jeśli klient wywiązuje się ze swoich. Taka zasada mogłaby brzmieć w ten sposób: „Jeśli klient spóźni się na umówioną wizytę więcej niż 15-20minut, to traci termin”. Oczywiście, żeby sformułować taką zasadę trzeba pilnować punktualności ze  swojej strony. Nauczyć się planować wizyty w ten sposób, żeby klientki umówione na godzinę nie czekały w poczekalni. Wymaga to doświadczenia zarówno w oszacowywaniu czasu zabiegów, jak i w znajomości klientów, najpierw przyjrzyjmy się samym sobie. Jeżeli mamy pewność, że z naszej strony dbamy o punktualność, wtedy nic nie stoi na przeszkodzie, żeby zapoznać klientki z zasadami panującymi w salonie. Warto, żeby zasady zostały przedstawione klientkom podczas pierwszej wizyty. Podczas przedstawienia zasad należy krótko podkreślić, jakie korzyści dla klientów kryją się za wprowadzeniem takich reguł (np. „dzięki temu nie będzie obsunięć czasowych i kolejne osoby będą zaczynać zabieg w określonym terminie” lub „ zależy nam na dobrej atmosferze w salonie, a klient czekający na swoją kolej jest zły i sfrustrowany, chcielibyśmy, żeby był spokojny i zrelaksowany w oczekiwaniu na zabieg” itd.). Możemy też przy okazji określić reguły ewentualnej zmiany terminu wizyty (np. „Jeśli che Pani zrezygnować lub przełożyć termin, proszę nas poinformować np najmniej dwa dni wcześniej”). To ważne, żeby przy opisywaniu zasad dbać o miłą atmosferę rozmowy. Pokazujemy klientowi nasze mocne strony, a jedną z nich jest pewność, że zabieg odbędzie się punktualnie. Nie może to przybrać formy pouczenia czy strofowania klienta. Warto wcześniej zapytać samego siebie, czy nie jestem zły na konkretnego klienta, który się notorycznie spóźnia. Jeśli tak, to najpierw trzeba sobie poradzić z własną złością, żeby nie wpływała na klimat rozmowy.  Podsumowując, możemy zrobić kilka rzeczy, żeby zapewnić płynność pracy. Drobnymi czynnościami, które przypominają o umówionym terminie wizyty (telefon, karnet przypominający), zyskamy wdzięczność klientów i pomożemy im być punktualnymi. Możemy też jasno określić zasady dotyczące punktualności w salonie. Z pewnością co jakiś czas i tak zdarzą się spóźnienia, wtedy można po prostu odwołać się do zasad panujących w salonie i przede wszystkim dbać o to, żeby odreagowywać negatywne emocje (złość, stres), zanim pojawi się klient. Rozmowa z klientem powinna przebiegać w spokojnej atmosferze. Warto mieć pewność, że ze swojej strony zrobiliśmy wszystko, żeby wspierać klienta w punktualności i... żebyśmy sami byli punktualni.

Powodzenia!

<- WSTECZ